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Las empresas ante las redes sociales: el Community Manager

¿Dónde está la gente? La gente está en las redes sociales. Queramos o no es un fenómeno que ha pasado de ser una moda a introducirse de manera irremediable en nuestro modo de vida. Y ante ello, ¿qué hacen las empresas? Obviamente, intentan introducirse en ellas en busca de nuevos nichos de negocio, aunque muchas de ellas más que beneficios lo que obtienen es la desaprobación general y una disminución importante en la reputación de sus productos.

Un estudio publicado por iron mountain desvela que el 66% de las empresas españolas califica de “caótica” su gestión de las redes sociales. Que dos de cada tres empresas estén en esta situación habla muy a las claras de que para competir en este mercado globalizado es necesario un cambio de actitud muy grande, y que ese cambio pasa por entender qué son y cuáles son las reglas no escritas sobre las que se mueven las redes sociales. El 92% de las empresas españolas se siente responsable de su actividad en las redes sociales, pero sin embargo, el 66% de las compañías no se sienten capacitados para gestionar información de este tipo correctamente, lo cual lleva a muchas empresas (en España un 88% de las empresas encuestadas) a prohibir el uso de las redes sociales en el trabajo.

Sobre los resultados del estudio, Ignacio Chico, director general de Iron Mountain en España comenta: “Las redes sociales representan una cuestión a solucionar para las empresas, como hace una década lo fue el correo electrónico. Son algo nuevo, generan enormes cantidades de datos no estructurados y son difíciles de controlar. La inmediatez y la informalidad de las redes sociales incrementan los riesgos potenciales de brechas de datos y de exposición inadecuada de la información, por lo que es normal que muchas empresas se vean amenazadas. En contraposición, las redes sociales también ofrecen una gran gama de posibilidades en cuanto a contacto con clientes y a visibilidad en el mercado. No hay ninguna empresa que se pueda permitir hoy en día ignorar las redes sociales. Se han convertido en la herramienta con la que la nueva generación va a trabajar de forma natural”.

Gracias a este fenómeno ha aparecido últimamente un nuevo perfil profesional: el Community Manager (CM), o persona dedicada a la relación entre la empresa y sus clientes a través de las redes sociales. Su labor no pasa desapercibida en las grandes empresas, donde se destinan multitud de recursos con gabinetes especializados, en colaboración muy estrecha con los departamentos de marketing y gerencia.

Según Enrique Dans, gurú de la nuevas tecnologías e internet 2.0, “la figura del Community Manager va mucho más allá de animar o de generar conversación, es en realidad un auténtico embajador de la marca en la red, una persona que no necesita únicamente tener sensibilidad social y sentido común, sino también el nivel de responsabilidad apropiado como para tomar decisiones rápidas o dirigirse a las instancias adecuadas. Tiene que poder plantarse delante de un Director General y pedirle que intervenga en un tema determinado. Se relaciona más con la Dirección de Comunicación, de hecho, es la dirección de comunicación cuando la comunicación como tal pasa a ser bidireccional en lugar de unidireccional”.

Por ello, no subestimemos el poder que tienen las redes sociales y aprendamos a convivir con ellas, escuchemos a nuestros clientes y seamos sensibles a lo que en las redes sociales se diga de nosotros. ¿Quien se encargará de ello? Si no tienen un CM, busquen uno o su empresa lo lamentará.

José Luis Vicén Cruz.
Profesor Titular de la EUPLA

 
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